ビジネスマナーの教育は段階的に実施することが大事!

事業の効率化や収益の向上を目指す企業は、以前よりもビジネスマナーの教育を徹底する必要があります。

定期的に実施して従業員の意識に定着させるなど、根気よく取り組んでいくことが理想です。とはいえ、いきなりたくさん教えるのではなく、顧客との接点には段階があることも考慮する必要があります。ビジネスマナーの教育は顧客接点を単位として実施していくと良いでしょう。まず顧客接点の定義を確認して、重視する必要性や企業の課題などを踏まえておくことが大切です。

顧客接点とは名前のとおり会社と顧客の接点を指します。タッチポイントとも言われており、接する地点だけでなくタイミングを表現することも少なくありません。以前は、代理店の窓口スタッフや営業職の間で良く使われる言葉でしたが、現代のビジネスシーンでは職種や部門に関わらず、コミュニケーションの多様化により企業全体にとって大事な概念になってきました。

顧客接点は、自社の商品やサービスの購入前と購入時、購入後の3段階に分けられます。それぞれで求められるビジネスマナーは異なるので、教育する内容も分割しておくことがポイントです。たとえば、購入前については案内の仕方などを中心に教えるのが基本ですし、購入時に関しては会計の作法などを指導しなければなりません。購入後についてはアフターフォローやクレーム対応に関する教育が重要になります。このように段階を踏んで実施することで定着率が高くなりやすいです。

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